Как я получал заказ от онлайн супермаркета здоровья 'Аптека 9-1-1'
Оформление заказа
- При оформлении заказа обращаю внимание на два момента:
- 1. Ни на одном из складов не было полного ассортимента товара из моего заказа, сайт предложил мне поиграться и самостоятельно выбрать склад
Только после выбора склада доступна информация о том, какого товара нет в наличии. Далее можно оформить заказ только с тем товаром, который есть в наличии на выбранном складе. Что я и сделал; - 2. недостающий товар сайт удалили из первого заказа, тем самым отдали оформление второго заказ с удаленным товаром на откуп пользователю: если не забыл и есть время - закажи. Я не забыл, поэтому получился второй заказ - #34614337.
Выполнение заказа
Заказ получен, вопросов к полноте заказа, упаковке - нет.
Причины, по которым исполнение заказа нельзя назвать "нормальным"
Оформление заказа
Мне пришлось последовательно делать два заказа. Почему в чек-ауте не сделать два заказа за один набор действий - первый со склада №1 и второй со склада №2?
Или предложить подождать доставку на один день больше, для того, чтобы собрать весь товар на одном складе? Затраты на перемещение товаров между складами будут меньше, чем суммарные затраты на доставку второго заказа, т. к. будет одно большое отправление на перемещение товаров под множество заказов (например, стоимостью 300 грн + 500 грн складская обработка = 800 грн) вместо 100 маленьких (например, при стоимости каждого маленького отправления в 45 грн = 100 * 45 = 4500 грн). Экономия на данном примере: 4500 - 800 = 3700 грн в день или 111 000 грн в месяц.
Дайте покупателю выбор: хочу быстрее (срочно, но будет две доставки), хочу одну доставку (но будет чуть дольше). Вариант с меньшими затратами для компании / клиента предлагайте по умолчанию.
Причина: чек-аут не помогает клиенту за один набор действий заказать все выбранные товары.
Интересно, какой процент товаров удаленных из первого заказа не оформляют во втором заказе (в штуках и деньгах)?
Выбор службы доставки на адрес при оформлении заказа.
Зачем пользователю выбирать перевозчика, который повезем заказ на адрес? Клиента интересует доставка на адрес. Примите сами решение по выбору перевозчика в зависимости от соотношения цена-качество.
Например, если в Киеве все курьерские службы доставляют с одинаковым уровнем сервиса (плюс-минус), то выбирайте ту службу, которая ниже по себестоимости. Если в Днепре у курьерской службы №1 на голову выше сервис - то выбирайте ее.
Отдельный вопрос - почему оператор колл-центра не предложил мне доставку на адрес другой курьерской службы?
Причина: "своеобразная" логика выбора способа доставки; отсутствие у сотрудника колл-центра желания и / или инструментов для изменения курьерской службы, которая выполнит доставку заказа на адрес.
Комплектация заказа
Думаю, что склад интернет магазина "Аптека 9-1-1" не работает в субботу и воскресенье. По другому не могу объяснить, почему мой заказ не скомплектовали в понедельник, а приступили к комплектации во второй половине вторника. В понедельник комплектовали заказы, которые были заказаны до меня в субботу и воскресенье + готовили товар для отгрузки на аптеки.
Не работать в субботу и воскресенье для склада, который обслуживает ecomm - не позволительно. Обещания по срокам доставки для заказов, которые созданы в субботу-воскресенье заведомо ложные. Рынок требует, чтобы заказ, который оформили в 21:00 в воскресенье, на следующий день передали курьерской службе, а через день (или в день передачи если склад в том же городе, что и получатель) - доставлен.
Оффлайн сеть вышла в ecomm, а склад и процессы продолжили работать под оффлайн. Причина: отсутствие процессов, которые могут обеспечить необходимый уровень качества.
Учет товара
В заказе было 16 наименований товара и 46 единиц товара, склад отобрал 14 наименований и 40 единиц товара - недостача составила 13%, как по наименованию, так и по единицам. Это потерянные продажи!
Причины могут быть разными - от низкой квалификации складского персонала, до проблем в процессах или интеграциях между системами, которые приводят к тому, что клиент оформляет в заказе товар, которого уже нет по учету или факту.
Очередность регистрации отправления и комплектации заказа
Заказ скомплектовали и упаковали в 11:02 (время на чеке), после чего не смогли оформить отправление (время звонка оператора 12:12), т. к. заказ 6,5 кг, а "Аптека 9-1-1" договорилась с "Укрпочтой" только по тарифу на отправления до 2 кг. На склад должны поступать те заказы, которые прошли контрольную точку "подтверждение заказа": товар есть по учету, данные клиента верны, на основе заказа удалось создать отправление и т. д. Клиент же мог в данном случае отказаться от заказа - это потерянная прибыль, впустую потраченные ресурсы на обработку заказа.
Причина: нарушена очередность процессов - правильно в обработку складу передавать те заказы, по которым удалось зарегистрировать отправлению в информационной системе курьерской службы.
Итоги
- На что стоит обратить внимание онлайн супермаркету здоровья "Аптека 9-1-1":
- 1. Главное понять, что оффлайн и интернет-продажи требуют разных подходов, процессов;
- 2. Пересмотреть логику оформлении заказа (чек-аут);
- 3. Автоматизировать процессы проверки заказа до его попадания на склад;
- 4. Провести аудит процессов по обслуживанию заказа: на сколько процессы способны поддержать полноту и своевременность выполнения заказа. Реинжиниринг процессов.
Популярные статьи-обзоры:
