Comfy - покупка в магазине "намбер ван"
Оформление заказа
Подтверждаю и оплачиваю заказ: духовой шкаф Gorenje и варочная поверхность Gorenje с доставкой на 27.07.2021 во временном интервале с 10:00 до 13:00.
Скрин экрана на этом этапе не делал, т. к. не думал, что ожидание и реальность так сильно не совпадут.
Первый контакт с колл-центром Comfy
Стандартный звонок для подтверждения заказа, только оператор колл-центр называет временной интервал "в течении дня" (или что-то типа того). Я прошу выставить с 10:00 до 13:00, как выбирал на сайте... и тут выясняется, что заказ вообще не смогут доставить 27 июля. Только 28 июля, но во временном интервале с 10:00 до 13:00. Соглашаюсь, но внутри легкое недовольство.
Доставка
Служба доставки Comfy приехала в обещанный временной интервал. Технику занесли в квартиру, по моей просьбе ее вскрыли... не ножом аккуратно разрезали упаковку, а руками разорвали ее на несколько частей.
Варочная поверхность оказалось не той, что я заказывал. Доставщики были не довольны этим фактом, сверили модель в документах и на упаковке, забрали варочную поверхность.
Дальнейшие шаги - ждать звонок оператора, он поможет разрешить данную ситуацию.
Второй контакт с колл-центром Comfy
Позвонил оператор, принес извинения. С моей стороны был запрос решить вопрос как можно быстрее, т. к. в квартире в тот момент работали сборщики мебели, которые должны были в этот день установить духовой шкаф и варочную поверхность. Оператор выслушал и сказал, что свяжется со мной через 1-2 дня (!) и только тогда сможет назвать примерную дату (!) доставки. На мои предложения "связаться с отделом логистики и узнать точную дату доставки, чтобы я мог ее обсудить со сборщиками" мне в очередной раз принесли извинения и сожаления о случившимся.
Общался оператор максимально корректно, но желания помочь отсутствовало.
Самостоятельное решение вопроса: начало
Захожу на сайт, чтобы найти похожую варочную поверхность, которая на сейчас есть в наличии в магазинах Comfy. Но фильтр в категории не работает. Отбрасываем вариант с поиском похожей варочной поверхности.
Захожу в карточку товара варочной панели, которую мне не доставили и вижу, что могу ее заказать на завтра с выдачей в магазине или на адресную доставку. Оформляю заказ на телефон жены.
Третий контакт с колл-центром Comfy
Позвонил оператор Comfy, обрадовать, что может назвать дату доставку - 1 августа. Это через три дня после данного звонка и через четыре дня после возникновения проблемы. Я запросил, можно ли быстрее сделать доставку - сказали, что нет.
Принимаю предложенное решение и прошу вернуть денежные средства за недоставленную варочную поверхность. Оператор в ответ говорит, что сделал возврат, денежные средства вернуться ко мне через 1-2 минуты.
Sorry-бонусов, плюшек не предложили... видимо потому что я нормально общался, без криков и угроз:)
Четвертый контакт с колл-центром Comfy
Возврат на карту не зашел, хотя прошло 1-2 часа, пишу в чат. Оператор в чате:
1. первые 15 минут выяснял информацию и предоставил мне ответ, что денежные средства были возвращены, вопрос к банку;
2. вторые 15 минут повторно выясняли информацию и в этот раз уже решили позвонить. Т. к. я принял один товар - то весь заказ считается выполненным. Поэтому мне нужно заполнить заявление на возврат в магазине или через отправить email с заявлением. Ошибка Comfy, а мне надо прилагать усилия, чтобы ее исправить. В конце разговора я попросил отправить заявление на e-mail, который указан в персональных данных на сайте (заявление я так и не получил).
Самостоятельное решение вопроса: завершение
Зашел в магазине Comfy в ТЦ Дафи. Оплатил и получил заказ с варочной поверхностью, которая была заказана 28.07.2021.
Далее подошел к сервис-менеджеру оформить возврат. Был предложен вариант выбрать другой товар на обмен, я отказался. К тому же оказалось, что сервис-менеджер могла мне выдать варочную поверхность без повторной оплаты и без данного возврата.
Оформление возврата заняло несколько минут.
Возврат денежных средств
На мою карту зашел возврат денежных средств от Comfy за недоставленную варочную поверхность.
Итоги
- Какие моменты могут иметь место:
- 1. Проблема с фильтром и серьезная проблема с указанием корректной даты доставки на сайте Comfy негативно сказываются на воронке продаж;
- 2. Отсутствие автоматизации при отгрузки товара с центрального склада и при приемки товара на доставку привели к тому, что не та модель варочной поверхности приехала на адрес. Склад: имеет ТСД, а разные модели варочных поверхностей имеют разные штрих-коды - нужен процесс. Экипаж доставки: опять же, нет процесса (например, выдать на смартфон задачу на приемку товара к доставке, пока не отсканирован штрих-код каждого товара из задачи - не выпускать экипаж на доставку);
- 3. Отсутствие "инструментов" и навыков для распаковки товара у службы доставки. Мои позитивные эмоции от нового товара, связанные с Comfy, улетучились в миг, после того как сотрудник доставки руками разорвал на куски упаковку от моей варочной поверхности. Можно же в форме сотрудника доставки предусмотреть сумку на пояс для инструментов + провести краткий инструктаж о том, как распаковывать бытовую технику.
- 4. Колл-центр: абсолютное незнание процессов внутри компании и нежелание помочь покупателю в решении проблемы, которая возникла по вине Comfy. Как оказалось, можно было сделать так:
- переместить новую варочную поверхность на магазин;
- получить подтверждение о том, что экипаж на склад вернул не ту варочную поверхность (правда зачем, если этот факт подтвержден экипажем);
- провести обмен в магазине и оформить варочную поверхность на доставку с магазина.
По такому алгоритму колл-центр решил бы вопрос в такие сроки: 28.07.2021 возникла проблема; 29.07.2021 правильный товар доставлен клиенту - один день и вопрос решен. Как решил вопрос колл-центр: 28.07.2021 возникла проблема; на 01.08.2021 плановая доставка правильного товара - четыре дня. И это, на минуточку, лучшая сервисная команда страны!
P.S.
Почему по товару со склада сроки поставки на отделение "Новой почты" или "Justin" на сутки больше чем у Розетки и Алло?
Там же все просто: до 16:00 получили заказы, собрали товары, скомплектовали заказы и в 18:00 загрузили в машину "Новой почты" или "Justin". А у Comfy сейчас так, судя по информации в карточки товара: сегодня заказал в 11:00, на "Новую почту" со склада отгрузят только завтра (!).