IKEA - отличный товар, плохой сервис
О сервисе
В августе 2021 года я сделал два заказа, каждый контакт с сервисом "Ikea онлайн" во время обработки и доставки заказа принес одно разочарование. Данной статье хочется показать не только то, как не надо делать; а и обратить внимание Ikea на набор проблем, которые они доставляют своему покупателю и надеяться на их скорейшее исправление.
Выбор товара и оформление заказа
При выборе нужных товаров не возникло сложностей - "витрина" работает без сбоев, изучать и выбирать товар удобно.
Сюрпризы ждали в чек-ауте, во время перехода на этап №2 "Доставка" - продолжительное время я получал ошибку "На жаль, із твоїм замовленням сталась помилка. Спробуй оновити сторінку та зроби замовлення ще раз". Я выполнял предложенное решение, делал паузы в несколько десятков минут между попытками - ошибка оставалась.
При обращении в поддержку выяснилось, что у "Ikea онлайн" технические проблемы, заказ можно оформить в чате / по телефону. Я отказался и оформил заказ на следующий день, когда ошибку устранили.
Информирование
Сразу же я получил письмо об успешном оформлении заказа. Другого информирования не было. Благодаря единственному письму, я хотя бы узнал, что оплата по заказу прошла.
Беспомощность поддержки
Наступил согласованный день доставки, а я в неведении: будет она или нет. Обращаюсь в службу поддержки, но у них нет понимания: когда служба доставки доставит заказ. Предлагают такой вариант решения: они свяжутся со службой доставки, узнают необходимую информацию и отправят мне ее в письме. Если успеют выяснить детали до 18:00 (после 18:00 поддержка не работает), то я получу ответ в день запроса, иначе - на следующий.
Самостоятельно, через несколько минут после диалога разобрался со связкой DB Schenker-Meest и понял, что доставки в согласованную дату не будет.
Тех поддержка через один час и 20 минут прислала письмо с той же информацией, что доставки сегодня не будет.
Доставка заказа
Доставку осуществлял Meest. Оба заказа доставлены несвоевременно, хотя времени на своевременную доставку было достаточно.
Товары из заказа упакованы отлично. Заказ сопровождают: фискальный чек и 8 листов бумаги A4, на которых напечатана ТТН, акт расхождений. 8 листов А4 никак не задействованы в процессе, т. к. они должны подтверждать факт получения заказа, но курьеру Meest они не нужны, а сами документы находятся в докафикс и получатель знакомится с ними после факта доставки (или вообще не знакомится).
Другие моменты
Также удалось обнаружить, что в открытом доступе есть информация о заказах Ikea в доставку: город получателя, весогабаритные характеристики заказа, дата упаковки, дата забора заказа, плановая и фактическая даты заказа и т. д. Интересно - конкуренты пользуются?:)
Итоги
- На что хотелось обратить внимание:
- 1. Процесс оформления заказа может не работать на протяжении 1-2 дней. Проблематика регулярна, наблюдалась на протяжении 2021 года, имела место в январе 2022 года;
- 2. У Ikea есть 4 зоны доставок, каждая зона имеет свою стоимость услуги доставки. Смотрите на логику этих зон доставки (на примере заказа до 30 кг): доставка в Чернигов (124 км от склада Ikea) - это Зона доставки №4 = 499 грн; доставка в Черновцы (564 км от склада Ikea) - это Зона доставки №2 = 299 грн. Смотрите инфографику. Дискриминация? Логичнее будет смотреться единая цена доставки или зависимости стоимости услугу от расстояния;
- 3. Отсутствие какого-либо информирования: у покупателя отсутствует понимание о том, на каком этапе заказе (передан складу, передан на доставку, будет доставлен);
- 4. У поддержки с клиентом по вопросам доставки доставки только асинхронная коммуникация: обещанная дата доставки прошла и заказ не доставлен, на вопрос: "когда будет доставка?" служба поддержки берет паузу в несколько часов / суток, выясняет подробности у перевозчика, после чего присылает ответ на почту;
- 5. Складскую обработку осуществляет NP-Logistic, доставка до клиента должен осуществлять DB Schenker, но он передал ее Meest-у. Судя по всему NP-Logistic полностью или частично работает в ПО Ikea - поэтому внутри Ikea есть понимание о том, что заказ передан на доставку; а вот связка DB Schenker-Meest не управляема;
- 6. Для Ikea норма то, что заявленный срок на обработку и доставку заказа в промежутке от 4 до 7 дней не считая воскресенье. Это от 2 до 4 дней на упаковку заказа и столько же на доставку;
- 7. Оба заказа доставили позже обещанной даты. Не только мои - смотри пункт 8;
- 8. В открытом доступе можно легко найти информацию о доставке заказов Ikea на адрес (я собрал данные по заказам за июль-август 2021 года, написать статью получилось только сейчас). Берем эти данные и:
- 8.1. На Киев приходится 42,5% всех заказов (если добавить заказы с доставкой в точку выдачи - доля будет выше); Львов - 8,48%; Одесса - 6,19%; Харьков - 5,42%; Днепр - 4,84%; Ивано-Франковск - 2,25%; остальные меньше 2%. Есть перекос в сторону западной Украины - его может провоцировать более низкая стоимость доставки;
- 8.2. 53% заказов доставляется НЕ в плановую дату (ту, которая Ikea определила при оформлении заказа). Позже плановой даты доставляется 23% заказов. Если ваша дата доставки выпала на четверг и пятницу - идеально, в эти дни вероятность несвоевременной доставки всего 10%;
- 8.3. Влияние на доставку позже заявленной даты: 35% - склад NPL и логистика Ikea; 65% - служба доставки DB Schenker + Meest;
- 8.4. 2,88 дней требуется на доставку с момента упаковки заказов складом. Для доставки заказа из Бровары в Киев требуется в среднем 2,66 дня = нет слов.
- 9. И вишенка на торте - экологичность. Заказ сопровождали такие документы:
- фискальный чек напечатанный на бумаге, которая частично сделана из вторсырья и без бисфенола. Экологично!
- и 8 листов бумаги А4 на которой напечатаны ТТН, акт расхождений. 8 листов бумаги, которые не используются в процессе. 8 листов * 11700 заказов в месяц = 6 деревьев в месяц и 13 000 грн. Абсурд!