Varus - предновогодний заказ онлайн
Оформление заказа
Способ доставки заказа "Самовывоз", т. к. икра не доступна в доставку на адрес. Видимо в магазине, с которого идет доставка ее уже не было в наличии.
После того как в корзину добавил 3-4 товара начинались тормоза при добавление следующих товаров или при увеличении количества у добавленного в корзину товара. Во время выбора товара три раза нарывался на страницу "Усп... Это проблема!". Сервис не располагал к изучению ассортимента и добавлению еще большего количества товаров.
После 10 минут мучений решил идти до конца и проверить весь процесс. В итоге за 30 с лишним минут в корзину было добавлено 78 единиц (45 номенклатур товара) на сумму 2667,09 грн.
При оформлении заказ выбрал доступный временной интервал для самовывоза с 17:00 до 18:00 и способ оплаты = "Карта". Но оплатить заказ не смог, вместо переадресации на платежную страницу для ввода карточных реквизитов открылась страница "Усп... Это проблема!".
Вернулся на главную страницу - корзина пуста. В личном кабинете история покупок так же пуста. Стиснув зубы сделал еще один заказ - 53 единицы (26 номенклатур товара) на сумму 2084,99 грн. Меньше товаров чем в первом заказе, т. к. не было необходимого времени, чтобы ожидать добавление / увеличение количества товара. Процесс подтверждения заказа записал на видео.
Спустя минут 5 приходит сообщение от Varus, что заказ создан. Хм. Захожу в личный кабинет, появилась история покупок. Отменяю второй заказ, повторяю первый заказ и пробую оплатить его Картой - в этот раз прошла переадресация на платежную страницу. Оплачиваю заказ и получаю сообщение о том, что заказ создан.
Корректировка
Звонок от сборщика заказа. Информирует о том, что по заказу нет части товара (пиво :( ). Ну нет, так нет. Выезжаю в магазин.
Получение заказа
Покупку делал первый раз, инструкций о том как получить заказ не поступило, поэтому начал визуальный осмотр входной зоны и зоны касс. Стойка администратора манила наружной рекламой "Заказывай онлайн, удобно забирай" - решил, что мне сюда. Чтобы добраться до администратора пришлось отстоять очередь из 4 человек (совершали небольшие покупки), пропустить двух человек "с улицы", которые имели права без очереди купить табачные изделия у администратора. После того как я озвучил свои намерения меня отправили на соседнюю кассу и по громкой связи пригласили сборщика заказов.
Я назвал сборщику код выдачи заказа, после чего она на протяжении 5-7 минут пыталась выдать / закрыть мой заказ на кассе. У нее возникли сложности, т. к. на кассу не подтягивалась информация о том, что заказ собран, поэтому она не могла его выдать. Со слов сборщика, тех. поддержки, которая может помочь в решении подобных вопросов, нет. С Божей помощью пробили чек, выдали заказ. Сумма чека 2140,35 грн, 54 единицы (36 номенклатур товара).
В момент пробития чека пришло сообщение с инструкциями от Varus о том, как получить заказ (смотри фото).
Возврат денежных средств
На карту зашел возврат денежных средств за оплаченный, но не полученный товар.
Итоги
- На что хотелось обратить внимание:
- 1. Перебои в работоспособности интернет магазина - процесс оформления заказа требует терпения и высокий уровень стрессоустойчивости. Товары "в наличии" по факту отсутствуют;
- 2. Коммуникация сборщика напрямую с клиентом. В моем случае не было вопросов к сборщику в плане коммуникации, но в моем случае не было и конфликтной ситуации. Лучше процесс коммуникации передать оператору колл-центра, а не полагаться на компетенции сборщика, который не должен уметь этого делать (так можно потерять хорошего сборщика или / и клиента);
- 3. Организация места выдачи интернет заказ видится главным провалом в процессе. Поток выдачи интернет заказа не отделен от розничных процессов; временные затраты на получение заказа в разы больше, чем ожидалось и требует процесс; отсутствие технической поддержки, которая поможет решить проблемы с продуктом (или отсутствие знаний у сборщика, что такая помощь есть).
"Стойка выдачи интернет заказа: Ожидание vs Реальность": "Ожидание" - как видит стойку выдачи заказов Varus; "Реальность" - как видят ее остальные.
- 4. Прочие, но не менее важные моменты:
- нет процесса дозаказа отсутствующего товара (over-sell) - на примере с моим заказом, выторг Varus мог быть выше на 19,7% (первоначальная сумма заказа - 2667,09 грн, сумма чека - 2140,35 грн). Это большие потери;
- в чеке не учтена стоимость двух пластиковых пакетов, в которые упакован товар на развес. Риски от 1700 грн до 3400 грн.